És un via extrajudicial, ràpida, eficaç i gratuïta que permet resoldre els conflictes que puguin sorgir entre consumidors i empresaris. El laude és la resolució final d’aquest procediment, que té efecte jurídic de cosa jutjada, com si fos una sentència.

Podem intervenir:

Quan es tracti de conflictes derivats d’una relació de consum i que recaiguin sobre matèries de lliure disposició de les parts.

No podem intervenir:

• Quan la  reclamació sigui manifestament infundada o quan no s’aprecia afectació dels drets i legítims interessos del consumidor.
• Quan el contingut de la reclamació sigui frívol o vexatori.
• Quan  es presenti la sol·licitud en un termini superior a un any des de la data en què va presentar la reclamació a l’empresa.
• Quan una altra entitat de resolució alternativa o un òrgan jurisdiccional estigui examinant o ja s’hagi pronunciat sobre la resolució de la controvèrsia.
• Quan les reclamacions es refereixin a: serveis no econòmics d’interès general, reclamacions referides a serveis relacionats amb la salut, prestats per un professional sanitari amb la finalitat d’avaluar, mantenir o restablir l’estat de salut dels pacients, així com l’extensió de receptes, dispensació i provisió de medicaments i productes sanitaris i les reclamacions dirigides a prestadors públics d’ensenyament complementari o superior.

Quan els litigis es refereixin a casos sobre intoxicació, lesió, mort o hi hagi indicis racionals de delicte, inclosa la responsabilitat per danys i perjudicis directament derivada d’ells.

Persones físiques o jurídiques de Mataró, que tinguin la condició de persones consumidores i hagin adquirit béns o serveis proporcionats per comerços o professionals de Mataró i d’altres poblacions dins del territori estatal o europeu. Per contractació feta en establiment obert al públic, o bé contractació telefònica, al domicili o virtual (via Internet).

Persones consumidores d’altres poblacions que hagin adquirit bens o serveis proporcionats per comerços o professionals de Mataró.

Només podrà iniciar-se el tràmit si l’empresari contra qui es reclama està adherit al sistema arbitral de manera genèrica o bé s’adhereix pel cas concret.  

És un servei gratuït. Malgrat això, cada part ha  d’assumir  les despeses ocasionades per les proves presentades per fer valer els seus drets.

Qualsevol dia hàbil de la ciutat de Mataró, de dilluns a dijous de 9.00 a 14.00 hores de forma presencial.

Tots els dies i hores de l’any per Internet si la persona disposa de certificat digital.

- Per internet adjuntant el formulari en model normalitzat i, si és el cas, la documentació requerida.

- Presencialment. Davant de la Junta Arbitral de Consum de Mataró: Avinguda Puig i Cadafalch, 101 o al Servei d’Atenció Ciutadana.

S’inicia un tràmit formal un cop un/a consumidor/a presenta una sol·licitud d'arbitratge, que haurà de reunir els requisits previstos a l’article 34 del Real Decret 231/2008, per un conflicte que té amb un empresari/ària o comerciant davant una Junta Arbitral de Consum, aquesta pot ésser admesa o no:

Si no s’admet és perquè:

• No reuneix els requisits establerts. En aquest cas, el/la secretari/ària de la Junta Arbitral de Consum requerirà al reclamant la seva esmena en un termini inferior a 15 dies i, si no ho fa, es tindrà per desestimada la sol·licitud.
• La sol·licitud d’arbitratge és infundada.
• No s’aprecia una afectació dels drets i interessos econòmics legítims dels/de les ciutadans/es.
• No és objecte d’arbitratge de consum.

Si la sol·licitud no és admesa, s'arxiven les actuacions, i al/la consumidor/a li resta oberta la via judicial ordinària.

Si la sol·licitud d'arbitratge és admesa a tràmit, aquesta és traslladada a l'empresa reclamada, la qual pot acceptar o no l'arbitratge proposat, en el període de quinze dies hàbils des de la notificació del trasllat:

• En cas que l'empresa reclamada no estigui adherida a l’arbitratge de consum, pot acceptar-la o no. Si no l'accepta s'arxiva la sol•licitud i al/a la consumidor/a li resta la possibilitat de plantejar el seu conflicte a la via judicial ordinària. Es considera iniciat el procediment arbitral en la data d’entrada de l’acceptació a la Junta Arbitral de Consum. 
• En el cas que l'empresa reclamada estigui adherida prèviament a la Junta Arbitral de Consum, té un període de 15 dies per presentar les seves al·legacions, però no pot rebutjar l'arbitratge proposat.

Admesa la sol·licitud d’arbitratge i verificada l’existència de conveni arbitral vàlid, el/la president/a de la Junta Arbitral de Consum ha de designar l’àrbitre/a o els/les àrbitres que han de conèixer del conflicte, i notificar a les parts aquesta designació.

El laude s'ha de dictar i notificar a les parts en un termini de noranta dies naturals comptats des que s'acordi l'inici del procediment.  L'òrgan arbitral, en cas d'especial complexitat, pot adoptar, de forma motivada, una pròrroga que no podrà ser superior al termini previst per a la resolució del litigi, comunicant-se a les parts. Si les parts aconseguissin un acord conciliatori sobre tots els aspectes del conflicte, un cop iniciades les actuacions arbitrals, el termini per dictar el laude conciliatori serà de quinze dies des de l'adopció de l'acord.

Còpia registrada de la sol·licitud arbitral presentada.

La persona consumidora és  lliure d’acollir-se a l’arbitratge de consum però un cop iniciat el procediment arbitral, el reclamant, no podrà desistir de la seva sol·licitud si l’empresa reclamada s’hi oposa i els àrbitres li reconeixen un interès legítim a obtenir una solució definitiva del litigi.

 L’efecte jurídic del resultat del procediment d’arbitratge de consum és vinculat i executiu per les parts i la  participació en el procediment d’arbitratge de consum exclou la possibilitat d’acudir posteriorment a la via judicial per obtenir la reparació dels seus drets.

L’article 331-6.j) de la Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya estableix que és una infracció incomplir l'acord a què s'hagi arribat amb la persona consumidora en el procés de mediació o incomplir el laude arbitral en el termini fixat, llevat d'acord de les parts.

El procediment arbitral de consum s’ha d’ajustar als principis d’audiència, contradicció, igualtat entre les parts i gratuïtat.

Agència Catalana del Consum

Legislació catalana

Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya (versió consolidada).

Legislació estatal

Llei 7/2017, de 2 de novembre, per la qual s’incorpora a l’ordenament jurídic espanyol la Directiva 2013/11/UE, del Parlament Europeu i del Consell, de 21 de maig de 2013, relativa a la resolució alternativa de litigis en matèria de consum.

Reial decret 231/2008, de 15 de febrer, pel qual es regula el sistema arbitral de consum. (Versió consolidada)

Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s'aprova el Text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries (versió consolidada).

Llei 60/2003, de 23 de desembre, d'arbitratge. (Versió consolidada)